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售后违规为华为敲响警钟 急需强化服务流程与管理

作者:龚进辉

日前,自媒体鹿鸣财经报道华为手机售后存在严重的违规问题,华为P9 Plus机主耿先生前往华为官方指定的客户服务中心进行手机维修,不料对方不仅给他换了P9 Plus二手旧主板,二手旧主板的信息也并未清除,上任机主王女士本人和家人的众多照片、身份证、银行理财、护照、手机号等信息一目了然。

耿先生通过王女士存留在手机相册里的一张快递单联系上她,后者多次联系华为售后但始终无果,希望华为能尽快解决这件事,甚至想过报警。耿先生也要就此事向华为讨个说法,于是选择向鹿鸣财经爆料。

经过鹿鸣财经的曝光和新浪、腾讯等媒体的转载,华为消费者BG掌门人余承东看到此文,第一时间让下属妥善处理此事。华为找当事人了解情况后,真相很快就明朗。华为手机授权服务商北京诺金快捷科技有限责任公司率先针对此事公开致歉,称经调查确认是由该公司员工擅自违规使用王女士以旧换新的旧手机主板给到耿先生复用,以获取私利,而且并未对王女士的旧手机进行信息清除的操作。

诺金快捷表示,将承担耿先生和王女士的损失赔偿,并接受华为对此事的进一步调查和处理,并立即对相关员工进行严厉处罚。由于此恶劣事件的发生,严重违反了华为终端在维修服务业务的管理规定,涉事门店从即日起停业整顿。

不久后,华为终端官方微博也对这起违规事件调查结果进行通报,除了诺金快捷提到的停业整顿、赔偿用户损失、严厉处罚、向当事人致歉,华为特别强调将在服务流程与管理上积极改进、强化监督,避免类似问题再次发生。

“我们将立即对全国所有华为终端授权客户服务中心进行全面梳理排查并再次重申:为所有用户维修时必须使用华为官方提供的备件,同时在服务过程中未经用户本人同意不得私自接触用户信息。针对保修用户免费更换主板时,服务专员必须协助用户清除主板中的全部个人信息;针对非保修用户付费更换主板时,必须将换下的旧主板归还用户。”华为如是表态。

华为声明一经发布,便赢得众多网友点赞,有人说明明是供应商的锅但华为背了,彰显大企业的担当精神,也有人称赞华为处理问题迅速、果断。据悉,诺金快捷已对耿先生、王女士分别进行当面致歉并达成和解。不得不说,这起事件得以圆满解决,与华为积极面对、处理分不开,华为好样的!

不过,换个角度看,这起事件也为华为售后尤其是较为敏感的用户隐私敲响警钟,不失为一件好事。众所周知,售后是个有油水的环节,为了谋取暴利,售后服务商会通过忽悠、以次充好等手段来蒙骗用户,使手机品牌商无辜躺枪,华为强化售后服务流程与管理迫在眉睫,如果处理得当,可以将危机变成转机,提升品牌形象。

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