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【人民网】滁州处强化微笑服务打好配套“组合拳”

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为持续擦亮安徽“东大门”的窗口形象,今年以来,滁州处打好配套“组合拳”,助推微笑服务升级。

一是强化考核促整改。以“明查”和“暗访”形式多角度体验服务感受。“明查”主要是以站负责人、考核员和班组内训师在道口现场巡查,侧重于对服务细节的指导、纠正;“暗访”主要模拟集团第三方考核,主观地从司乘角度检验服务效果。同时,以集团视频及现场考核标准为依托,充分发挥内训师、监控员作用,做到视频和现场考核无缝对接。内训师从收费现场做好服务把关,遇到困难及时帮扶;监控员通过视频考核,时刻关注收费员的整体服务状态,督促指导,并将存在不足反馈给班组和个人,及时整改。

二是强化奖惩压实责任。为确保微笑服务齐抓共管,该处根据班组管理人员与被考核人员表现,实行同奖同罚,以此不断提高员工的工作责任心,激发员工的工作积极性。

三是强化辐射共同提升。通过优化人力资源组合,发挥“以点带面”的辐射作用,将优秀员工与短板员工安排在相邻收费亭,相互影响,相互促进,达到共同提升的目的。

四是强化人文关怀,营造良好氛围。按照“工作严要求,管理人文化”的指导思想,坚持“员工服务司乘,班组服务员工,后台服务班组”原则,注重了解、掌握员工的思想状态,及时为员工开导、梳理情绪,做好服务保障。

  • 微笑
  • 流汗
  • 难过
  • 羡慕
  • 愤怒
  • 流泪
责任编辑:陈姝妤
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