《安徽日报》（2020年10月19日11版）
商店门口悬挂着“放心消费示范单位”牌匾、企业受投诉情况在网上一查便知、12315消费维权站设在社区里……近年来，我省努力营造安全放心的消费环境，致力于让更多消费者买得放心买得舒心。
培育放心市场主体 让消费环境更优
“在我的店里买东西，不用担心质量问题，都经过严格把关，买了觉得不满意，还可以无理由退货！”坐落在池州市九华山风景区，王文全的店里销售黄精、笋干等各种当地特产，店铺显眼位置悬挂着去年颁发的“放心消费示范单位”牌匾。“店里很少发生消费纠纷，现在小店成了示范单位，更要严格要求自己。”
这是我省放心消费创建的一个缩影，近年来，围绕开展“放心商店”“放心网店”“放心工厂”等创建，截至目前，我省培育放心消费示范单位1.1万户，放心消费进乡村覆盖全省60%以上的行政村，认定乡村示范店4000余户。
根据我省去年11月出台的《线下实体店无理由退货指引（试行）》要求，经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的具体商品品种范围（有一定的代表性和覆盖面）、退货时限（不少于7天，含7天）、退货条件、退款时限和方式及有关退货流程等。10月14日，九华山风景区举办放心消费创建公开承诺暨线下实体店无理由退货活动启动仪式，80多家商户集体承诺无理由退货，不少店铺还承诺不设退货期限。目前，全省已有2000多家企业承诺线下无理由退货。
从消费端倒逼生产端提高产品质量、提升服务水平，优化了整体消费环境，形成良性循环，最终获益的是广大消费者。
“不久前，我在家门口的超市买了一袋挂面，拿回家之后发现包装存在漏气，本以为要吃‘哑巴亏’了。抱着试试看的心态，我当晚又去了趟超市，没想到工作人员很爽快地把钱退还给了我。”10月13日，巢湖市民方婷分享了自己的一段经历。
“截至目前，巢湖市今年放心消费总参创企业户268户，其中放心消费进乡村企业144户，承诺线下无理由退货企业201户。”巢湖市市场监管局消保科工作人员向丽说，放心消费示范单位认定工作，主要从消费安全、质量、价格、服务和维权五个维度综合评定，最为注重的是企业的诚信、信誉形象，对于惩罚次数多、抽检不合格，以及消费投诉举报多的企业坚决取消其申报资格。“另外，企业被认定了，并非一劳永逸，我们会对企业进行动态监管、不定期回头看，针对不符合规范和标准企业及时摘牌。”
建立投诉公示制度，让监督更广泛
在商业体系中，声誉关乎生意好坏，这造成不少商家“不怕投诉，怕舆论”。近年来，我省推行消费投诉公示制，恰恰击中了商家要害。
如今，登录我省任一市级市场监管局官方网站，找到“消费投诉信息公示”栏目，输入想要查询的企业名称，消费者便可以在该系统中查询到企业近两年内被投诉及处理情况。10月13日，记者尝试查询发现，可以查到的企业信息包括市场主体名称、被投诉总量、监管部门受理的投诉量、不予受理数、已解决问题数及解决率等。
“通过对比企业的受投诉量和解决问题量，消费者可以很直观地了解到企业的信誉度和在售后方面的态度。”省市场监管局12315指挥中心副主任李翔云说，公示制度意在加强信用监管，保障消费者的知情权和选择权，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，促使经营者落实消费维权主体责任，从而推动消费纠纷的源头治理，营造安全放心舒心的消费环境。“公示平台不仅方便消费者查询，也便于职能部门监管，对商家起到约束作用。”
让投诉公示发挥更大效果，一些地区积极打造公示“升级版”。在芜湖福海国际家居博览中心，除了每个店铺的大堂内张贴商品与服务质量承诺书，市场的各出入门还设立消费投诉公示牌，展示经营户被投诉信息和处理结果。“家居城的网站和客户微信群等，也会实时发布最新的投诉及解决情况。”10月13月，芜湖福海国际家居有限公司负责人洪福华告诉记者，公示的方式有效地促使了经营户提高自律意识和守法经营水平，“消费投诉逐年减少，2018年40件，2019年只有27件，今年到目前为止只有16件。”
芜湖、黄山等市将消费投诉公示与放心消费创建工作深度融合，在放心消费创建街区搭建公示平台，对街区内经营主体消费投诉信息进行公示；阜阳、滁州等市着力乡村消费市场，在街道及村(社区)拓展公示渠道，倒逼乡村经营者坚守信用诚信经营……“除了线上网站的公示，现在各地市还在探索线下公示方式，尝试对健身、美容美发等重点行业领域进行集中公示。”李翔云说，接下来，将继续完善相关细则，对哪些情况需要公示、哪些情况不必公示作出更合理安排。
畅通投诉渠道，让维权更便捷
“苹果缺斤两了、饭馆的菜不够干净……都是些鸡毛蒜皮的小事儿。”在天长市石梁镇石街社区综合服务中心，消费维权志愿者邢雪说，“但凡你在街上购物时遇到不顺心的事，都可以找我，如果我协调不了，就请相关部门的人解决。”
消费维权进乡村、进景区、进街区……解决投诉无门、维权不及时等难点痛点，近年来，人们身边的消费投诉站点越来越多了。在巢湖，万达广场、中庙景区等地开设了12315消费维权站。“目前，我市已在各大型超市、商场、旅游景区共设立64个12315消费维权服务站，在偏远乡镇设立13个消费者投诉站和联络站，覆盖城乡的消费维权网络已全面建成。”向丽说，把维权服务送到消费者身边去，一方面使服务前移，投诉更加方便、投诉处理更加便捷；另一方面，也可以督促经营者履行消费维权社会责任，提升消费服务档次，改善消费环境。
据了解，自去年8月20日起，全省统一以“12315”号码对外提供市场监管投诉举报服务，消费者投诉举报变得更加便捷。同时，畅通互联网、微信、手机App等多种渠道，“24小时不打烊”接受投诉举报咨询，及时回应社会关切，保护消费者合法权益。今年上半年，全省各地12315工作机构共受理投诉78296件，为消费者挽回经济损失1.09亿元。其中，受疫情影响，涉及口罩、酒精、防护服等疫情防控物资类投诉11229件，立案5731件。
强有力的执法监督是净化消费环境的关键，去年，我省集中销毁违法食品117.8吨，查处保健品市场违法案件1323件，查办药械化案件2029件，查处价格收费案件260件，查处侵权假冒违法案件4.43万件。“今年，我省先后部署开展了防疫物资用品、食品安全、保健品市场等多个专项整治执法行动，保持执法办案的高压态势，促进行业规范和质量提升，规范市场秩序。同时，依托全国12315平台，积极构建长三角12315消费投诉举报信息传送渠道，现已初步建立长三角消费投诉举报协作机制，形成维权工作合力，及时将消费纠纷化解在源头，提高消费者处理结果满意率。”省市场监管局副局长张志宏说。