2021年第三季度，滁州市市场监督管理局坚持畅通12315热线，营造安全放心消费环境。确保12315热线畅通，消费者维权渠道高效畅通。2021年第三季度，市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询15572件，为消费者挽回经济损失约128.54万元，较好地维护了消费者合法权益。
一、投诉概况
（一）消费投诉举报咨询占比
2021年第三季度，全市12315平台共受理投诉3684件，占受理总量的23.66%；受理举报1222件，占受理总量的7.85%；受理各类咨询10666件，占受理总量的68.49%，同其中，12315热线接收投诉举报咨询13114件，占受理总量的84.22%；互联网平台受理投诉举报2458件，占受理总量的15.78%。
（二）消费投诉受理趋势
2021年第三季度，全市12315热线接线量整体较平稳，平均每月受理投诉举报咨询约5191件。9月份投诉举报受理量最高，为5476件；7月份投诉举报受理量最低，为4756件。
（三）消费投诉举报受理地区分布
琅琊区、天长市、经开区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局837件、琅琊区市场监管局800件、经开区市场监管局698件、南谯区市场监管局546件、全椒县市场监管局470件、来安县市场监管局415件、明光市市场监管局412件、凤阳县市场监管局373件、定远县市场监管局246件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局30件。
全市2021年三季度消费投诉举报咨询受理情况数值图
全市2021年三季度消费投诉举报咨询受理情况区域分布图
全市2021年三季度消费投诉举报咨询受理量月统计图
二、消费投诉分析
（一）商品类投诉分析
2021年第三季度12315热线共受理商品类投诉2680件，占投诉总量的72.75%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电器类、家居用品类、交通工具类、烟酒饮料类。
食品类投诉589件，占商品类投诉的21.98%，主要反映了购买到变质过期食品、食品里有异物、食品包装不符合规定等问题。家用电器类投诉560件，占商品类投诉的20.90%，主要反映了家电质量、售后服务不到位等问题。家居用品类投诉252件，占商品类投诉的9.40%，主要反映产品质量问题，商家不履行三包承诺，售后服务不到位等问题。交通工具类投诉162件，占商品类投诉的6.04%，主要反映轿车质量、商家不履行“三包”约定，合同纠纷等问题。烟酒饮料类投诉127件，占商品类投诉的4.74%，主要反映市场调节价以及饮料中有异物未明码标价等问题。
全市2021年三季度商品类消费投诉热点分类图
（二）服务类投诉分析
2021年上半年12315热线共受理服务类投诉1004件，占投诉总量的27.25%。其中，餐饮和住宿服务、制作保养和维修服务、物业服务、美容美发和洗浴服务、销售服务占据了消费者投诉的前五名。
餐饮和住宿服务投诉203件，占服务类投诉的20.22%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、商家不履行承诺等问题。制作保养和维修服务类投诉97件，占服务类投诉的9.66%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后产品无法使用等问题。物业服务投诉84件，主要反映物业不公示收费标准等问题。美容美发和洗浴服务79件，占服务类投诉的7.87%，主要反映了商家不履行约定、充值卡退费、商家服务态度恶劣等问题。销售服务类投诉79件，占服务类投诉的7.87%。主要反映了商家不履行约定、售后服务不到位等问题。
2021年全市三季度服务类消费投诉热点分类图
三、消费举报分析
（一）举报类型分析
2021年第三季度，12315热线共受理商品类举报1051件，占举报总量的86%。服务类举报171件，占举报总量的14%。
（二）举报热点问题
2021年第三季度，12315热线受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（697件），食品问题（112件），产品质量违法行为（96件），侵害消费者权益行为（73件），违反登记管理管理行为（39件）。
全市2021年三季度消费举报热点分类图
四、典型案例
南谯区市场监管局调处4s店延迟交车纠纷案
【案例简介】
2021年7月14日，当事人在新浪微博上留言反映 “东和泰昌比亚迪4s店”购车后并交纳5万元定金，商家曾承诺1个月交车，但实际已延迟了三个月，至今未交车。且签订的合同未标注订金、盖公章等，市民现质疑商家欺骗消费者”的问题。
【处理过程及结果】
针对网友反映情况，南谯区局受理投诉办件后，第一时间联系投诉人（当事人一方）了解投诉内容，由于该车辆目前产能有限，订车需要等车，在签订合同时也向来电人说明车到提车，但现在来电人不认同产生异议。经协调商家也在第一时间将订车定金5万元退还客户。
【案例评析】
本案中，消费者根据我国《消费者权益保护法》第二章第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。商家同意退还消费者交纳5万元定金。消费者对此表示满意。