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迎“疫”而上,他们是守护“精神家园”最美的风景

新华网合肥2月24日电(李东标)疫情能阻挡出行的脚步,却挡不住那颗求知的心。在抗击疫情的非常时期,安徽新华发行集团用“心连心”的线上服务代替“面对面”的线下交流,用责任和担当筑起战胜疫情的“精神家园”,用文化的温度和智慧的力度凝聚起团结一心、同舟共济战胜疫情的强大精神力量。

    责任与担当树起同心共战“疫”的信心

“是新华书店吧?我想问下图书城什么时候恢复营业?”

“我想给孩子买本6年级语文课本,怎么才能买到呢?”

“书店什么时候开门啊?线上物流都停了,买本书也买不到,着急。”

……

从大年初一开始,随着安徽各地新华书店应疫情防控要求临时闭店,咨询的读者电话络绎不绝。

长丰县新华书店社区店百川书屋的员工冒雪将书送到读者手中。

读者的需求就是最大的动力,特殊时期彰显担当。

疫情严峻,员工不能立刻复工!选品、分拣、打包、发货、客服都需要人,怎么办?

“我报名!我报名!我报名!”许多职工闻讯后,第一时间主动报名。特别是党员,关键时刻都站了出来。

“特殊时期,一想到我们是以另一种形式为读者提供服务,心里面就踏实多了,也有了干劲”,共产党员、合肥图书城店店长任旭东说,“我是一名老党员,闭店后每天在家坐立不安,总是觉得生活中少了什么,这次我第一时间就报名,一方面是我们服务读者,另一方面读者也成就了我们的价值”。

仅仅十天时间,合肥一地就发出超过3.6万册图书,很多员工因为长时间打包、分拣,手上磨出了水泡和血痕。但是特殊时期大家都咬紧牙关,自觉克服困难,为打赢疫情防控阻击战贡献一份力量。

2月15日,安徽各地下起了鹅毛大雪,长丰县新华书店社区店百川书屋的员工收到了客户的需求,但这样的天气,快递都已经停止配送了,怎么办?两名女员工当机立断,决定冒雪将书送到读者手中。“太感谢了!没想到你们这么快就送过来了。”读者拿到书后,感到非常意外。

广德市总工会因疫情宣传需要,紧急订购《新型冠状病毒疫情集体场所防控100问》1000册。由于疫情期间物流不通畅,各地新华书店市县联动,妥善安排线路和负责员工,通过异地分段接力转运的方式,第一时间将图书送到客户手中。

在亳州市利辛县、蒙城县,为了把书第一时间送到读者手中,值班店长背着书绕行几公里,读者感动地说:“危难时刻见真情,现在路封了,快递员都不愿意过来送快递,你们辛苦了,谢谢新华书店。”

特殊时期,还有一群在后台默默无闻的工作人员,他们将“责任”镌刻在心中。龚媛媛就是其中的一位。疫情期间,她一直坚守岗位,每天要处理数以千计的订单。不论刮风下雨,还是大雪纷飞,她每天都早出晚归。因为疫情期间物流压力大,部分快递公司出现爆仓的情况,很多读者都比较着急。龚媛媛一件件追回积压的包裹,重新选择快递公司发给读者。龚媛媛说:“我讲不出什么大道理,这是我的责任,我就把它做好。”

“我点的外卖还没到,要的书就已经先到了,这速度必须点赞。”安徽马鞍山的一位读者说。

    文化的温度融化疫情肆虐的坚冰

“我家娃每天早上吃完饭就问我,有小姐姐说话的动画书今天更新了没,你们每天组织内容,还不收钱,真让人感动,谢谢你们。”合肥市民李女士说。

对于低龄儿童缺少文化学习内容的需求,安徽新华发行集团组织优选国内外优质绘本数字资源,免费提供给读者。从2月1日起策划了28个专题,超过300个精选数字资源,每天以H5形式发布在智慧书房APP并推广到各读者群,受到家长和孩子的欢迎。

疫情面前,安徽新华发行集团积极开展宣传疫情防护工作,用贴心的服务,为坚决打赢疫情防控阻击战贡献文化力量。

合肥新华书店员工正在分拣图书。

自1月26日各新华书店闭店后,安徽新华发行集团立即启动线上服务,开展了“疫情防护的知识普及”“疫情背后的故事”“线上数字资源服务不停摆”三个线上服务系列,满足特殊时期市民对于知识和文化的需求。

免费发放防护知识手册(电子版)、开展如何跟孩子做好防疫沟通、防控知识线上有奖竞答和灯谜,征集向“口罩超人”致敬绘画作品,举行“我的抗疫故事”征文活动……安徽新华发行集团多角度普及疫情相关知识,帮助读者及时了解相关常识,克服焦虑与恐惧心理。

为更好地在疫情期间服务读者,安徽新华发行集团智慧书房APP与建行合作,共同推出“风雨同心,共抗疫情”的抗疫服务功能,接入在线问诊、疫情最新动态、患者同程查询三大功能,方便读者查看、问询。截止到2月21日,共触达读者超过150万。读者不仅能享受智慧书房提供的免费内容服务,还能实时关注疫情,免费问诊。

风雨砺初心,危难显担当。疫情就是战场,市民的文化需求就是阵地。

从合肥的三孝口24小时书店到黄山市滨江路书店,一个个全新布局的书店成为每座城市的文化地标。如今,虽然书店暂时关闭,但是新华人“为读者找好书,为好书找读者”的服务信念不变,他们借力线上资源,确保文化服务不中断,把一本本书送到江淮大地的读者手中。传递到读者手中的不仅是图书,更是文化的温度。

    智慧的力度筑起精神守望的桥梁

“线下闭店(馆),线上接力”,安徽新华发行集团和合肥新华书店公司反复讨论,评估疫情影响下开展线上服务的可行性,最终确定以社群电商小程序“阅佳优选”为线上平台,以长江路安徽图书城为产品供应和分拣配送中心,严格对商品进行消毒后,通过快递将图书配送到读者的家门口,全力满足读者需求。

“阅佳优选”小程序,在不到一周的时间里,新增用户超过5.5万人,市民共选购图书商品超过3万份。

针对疫情期间读者的实际需求,安徽新华发行集团紧急开发了微信小程序“新华书店图书查询”的预约订单功能。该功能与书店库存打通,读者进入小程序后查询自己想要的图书,添加至“购物车”进行预订,并留下联系方式和送货地址等信息,书店工作人员根据订单就近配送。

此外,新华发行集团还通过公益性直播的方式,给读者介绍好书,提供便捷的购买渠道。截至2月21日,累计直播21场,累计直播时长62个小时,累计观看人数近10万人次。其中“给孩子说历史故事”等直播主题尤其受到读者的欢迎。

为了最大限度方便读者,安徽新华书店所有书店阅读顾问“变身”读者群客服,在线为读者提供售前咨询和售后服务,回复读者问题过万条。他们耐心地给每一位读者解答问题,默默地在背后付出。

张茜是安徽新华书店“阅+优选”团队的客服,疫情期间一直在铜陵家中远程办公。从2月11日开始,她每天从早上8点开始处理客户问题,接听客户反馈,与客户核实信息,晚上经常工作到晚上12点左右,两部手机同时响是常态,一天要接电话100多个。

宣城新华书店接力送书满足读者需求。

安徽马鞍山、巢湖等地的新华书店依托第三方平台搭建起“微店”,积极为读者进行同城配送,及时满足读者需求。

2月12日起,滁州市所有门店以微信群的形式展开线上销售,所有图书全部经过酒精消毒,采用读者到书店上门自提、邮寄等方式提供服务;淮北新华书店疫情期间提供线上预约服务工作,累计服务500多人次;六安新华书店利用线上读者群和电话的方式与读者沟通,把读者急需的图书邮寄到读者手中……截至2月21日,全省新华书店共建立了读者群1000多个,服务读者超过30万人次。

安徽新华发行集团主要负责人表示,不管外界环境怎样变化,书店对满足读者需求的初心不变。安徽新华发行集团在引导和服务读者基础阅读需求的同时,致力于服务读者不断变化的新需求。贯通线上线下,为读者打造有交付、有温度、有连接的内容生态。通过实体书店转型和线上线下融合创新,更好地服务读者,守护好文化服务的主阵地。

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